Od zhroucení finančního trhu uplynuly skoro dva roky a chování bank v oblasti prodeje a obsluhy se začíná pomalu měnit. Velké banky, které na krizi zareagovaly výrazným snížením provozních nákladů a rizika, rozpoutaly reklamní smršť, aby zabránily poklesu.. Začínají si pomalu uvědomovat, že to nemusí stačit. Doby tradičního, konzervativního fungování se s nejvyšší pravděpodobností nevrátí a banky se začínají rozhlížet po nových podnikatelských a obchodních modelech.
Bankovní franchisa (přesněji outsourcing prodeje a obsluhy) mezi moderní, inovátorské přístupy bez pochyby patří. K jejím hlavním přednostem patří:
Návrat k osobnímu kontaktu s klientem – s představou, že internet a telefon zabezpečí trvalý dostatek zákazníků, způsobil, že banky ztratili přímý vztah s klienty i jejich potřebami. Prodej hypotečních a spotřebitelských úvěrů ovládli makléři a na bankovní pobočky zbyly ztichlé haly s tradičními bankovními zaměstnanci.
Návrat k efektivitě – návratnost investic do standardních poboček raději nepočítejte. Je patrné na první pohled, že drahý provoz si na sebe nevydělá. Proč taky, když ředitel pobočky je odpovědný za obchodní cíle, ne však za návratnost a rentabilitu své pobočky.
Bankovní franchisa, sama o sobě, však nemůže být spasitelem. Vsazená do „konzervativního“ anti-podnikatelského prostředí je bez razantních změn chování celé banky, předem odsouzená k nezdaru.
Naše zkušenosti ukazují, že banky mohou být úspěšné, když budou plně respektovat základní filosofii a principy franchisy:
Franchisa je forma podnikání, kde franchisor a franchisant jsou partneři.
Sedm následujících bodů představuje výčet nejčastěji porušovaných pravidel, které mohou způsobit ztráty a velké potíže na obou stranách.
Pravidlo první: Nezávislost Franchisové sítě
Vybudování a řízení franchisové sítě nesmí být podřízeno ani být součástí standardní bankovní sítě na žádném stupni řízení. Vyžaduje vlastní řídící, ekonomický, technický, právní, provozní a obchodní model. Na žádném stupni řízení znamená, že franchisová síť má svého obchodního ředitele nebo náměstka, který podléhá přímo GR.
Rizika nedodržování:
Franchisová síť se stane pouhým „apendixem“, z franchisanta se stane obchodní agent, případně manažer obchodní skupiny, který poslušně plní „byrokratické“ příkazy centrály. Podnikatelský přístup je plně potlačen a nahrazen agresivním prodejem. Podobný model funguje v pojišťovnách a je čím dál složitější a nákladnější.
Pravidlo druhé: Nezávislý výběr franchisantů
Nábor, výběr a adaptace franchisanta nemůže být svěřeno bankovnímu HR. Způsob práce HR v bankovním sektoru je natolik odlišná, že zavedené postupy jsou nepoužitelné, pracovníci na začátku nemají dostatečné zkušenosti.
Rizika nedodržování:
Výběr nesprávných franchisantů. Podnikatelský přístup je charakteristický nasazením, vlastním názorem, kritičností k banalitám. Bankovní sektor, zvyklý na poslušnost, ochotu, submitivitu, jen velmi těžko tyto přístupy bude schopen překonávat.
Pravidlo třetí: Výhra – výhra v příjmech
Ekonomický model spolupráce musí být vyrovnaný. Franchisant si nemůže vydělávat stejně jako manažer pobočky. Skutečný podnikatel je připravený na to, že do pobočky investuje vlastní kapitál, že na začátku bude ztrátový a že první velké výdělky se objeví po dvou až třech letech.
Rizika:
Přihlásí se nesprávní lidé – obchodníci, agenti, kteří se od samého začátku budou ptát, co všechno dostanou od banky.
Pravidlo čtvrté: Přesně definovaná pravidla
Provozní příručka je hlavním nástrojem řízení franchisantů. Je to „bible“ přikázaní a standardů. Čím přesněji je připravená tím lépe se prosazuje
Rizika:
Časté změny v pravidlech vyvolávají chaos, nedůvěru a ztrátu motivace. Banky jsou zvyklé, že zaměstnanec musí poslechnout a neptat se proč minulý týden to bylo tak a tento tak. Podnikatel se vždy bude ptát „Proč to mám dělat?“
Pravidlo páté: Nekompromisní kontrola dodržování pravidel
Ani franchisant není anděl, kterému jednou provždy nastavíme pravidla. Dodržování standardů, penalizace a sankce jsou plně na místě. Franchisant je partner, který vždy bude zkoušet co mu dovolíme.
Rizika:
Poškození značky, porušení bankovních předpisů, nestandardní prodej. Bankovní sektor je plný omezení a prevence rizik. Řízení pracovníků banky je mnohem jemnější a citlivější než vyžaduje franchisant, který funguje na jasném principu „když – tak“.
Pravidlo šesté: Přístup k informacím a provoznímu systému
Obavy ze zneužívání informací o klientech jsou na místě, nesmí však bránit franchisantovi v rychlém zpracování dat a detailní práci nad klientem.
Rizika:
Franchisant si bude vytvářet vlastní databáze klientů, shromažďovat informace o klientech. Vytváří tím daleko větší riziko úniku dat.
Pravidlo sedmé: Dobré smlouvy
Smlouvy mezi franchisorem a franchisantem musí zvažovat všechna rizika a celý proces spolupráce od zahájení až po ukončení.
Rizika:
Podvodné jednání, ztráta reputace, odchod klientů, uzavření pobočky, atd.
Franchisa není pouhým „moderním“ pojmem o kterém se právě hovoří. Je to dobrá cesta jak odpoutat manažery od „evropského“ socialistického modelu ve kterém jsou chránění nevýkonní zaměstnanci a všichni co chtějí podnikat jsou podezřelí. Je to však cesta k mnohem náročnějšímu způsobu řízení , kde příkazy přestávají fungovat a kde nastupuje podpora, komunikace a argumentace. Ale o tom až příště.
Pavel Vosoba
26.4.10